Kommunikationstipps zur Kundenberatung

Zusammengestellt von Ariane Willikonsky

Ob am Bankschalter,  bei der Post, im Arbeitsamt, den Stadtwerken oder im technischen Dienst etc., bei der Beratung von Kunden sollten nicht nur die sachlichen Inhalte im Vordergrund stehen. Einem guten Berater gelingt es, den richtigen Ton zu finden, auf persönliche Anliegen einzugehen und sich auf unterschiedliche Menschentypen einzustellen. Kundenberatung sollte stets menschorientiert nicht nur sachorientiert erfolgen.

Hier ein paar allgemeingültige Kommunikations-Tipps für alle die in der Kundenberatung tätig sind:

1. Begrüßung

Blicken Sie beim begrüßen dem Kunden kurz in die Augen und lächeln Sie. Erst danach begrüßen Sie verbal. Z.B: „Guten Morgen. Schön, dass Sie da sind. Was kann ich für Sie tun?“

2. Anhören des Anliegens mit Empathie 

Auch wenn Sie Zeitruck haben, hören Sie nicht nur auf die sachlichen sondern auch die persönlichen Inhalte. Kommentieren Sie durch nicken oder mit verständnisvollen Floskeln: „Oh das tut mir wirklich sehr leid“.  Lächeln Sie dabei. 

Fassen Sie das Anliegen freundlich und in klaren Sätzen zusammen. 

3.   Verbales Begleiten

Kommentieren Sie jeden Arbeitsschritte verbal: „Ich sehe jetzt nach…“ oder „Ich suche gerade…“ Dies verdeutlicht dem Kunden, dass Sie für ihn tätig sind und erhöht die Verständlichkeit. Wenn Sie den Kunden alleine sitzen lassen müssen, sagen Sie ihm warum und dass sie gleich wieder kommen. 

4.   Deutlich und verständlich sprechen 

Einige Kunden haben Probleme komplexere Informationen und Sachverhalte zu verstehen. Es ist daher hilfreich, wenn Sie kurze Sätze machen und deutlich sprechen. Vermeiden Sie Fachbegriffe. Wiederholen Sie bei Verständnisschwierigkeiten das Gesagte in einfacheren Worten aber nicht lauter. 

5.  Storytelling

Erleichtern Sie dem Kunden das Verständnis, indem Sie praktische Beispiele geben: „Ich hatte einmal eine Kunden bei dem….“ 

6.   Zusammenfassung

Fassen Sie Ihre Arbeit am Ende des Gespräches noch einmal kurz zusammen und geben Sie eine klare Handlungsanweisung, wenn der Kunde noch eine Aufgabe hat. 

7.   Abschlusssatz mit Empathie 

Sagen Sie zum Abschluss noch einen ganz persönlichen Satz, in dem Sie sich auf etwas beziehen, das der Kunde im Laufe des Gesprächs gesagt hat, (siehe Schritt 1).

Suchen Sie ein Seminar zur Optimierung der Kundenberatung?

Wir stellen gerne ein speziell auf Ihre Anforderungen ausgerichtetes Seminar zusammen. Beispiele: Rhetorikseminar für Kundenberater

Ariane Willikonsky erhält die Auszeichnung Trainerin des Jahres

„Wie bringt man Politikern das Reden bei?“ Lorenz Brockmann ludt ein zum Gespräch mit Kommunikationstrainerin, Dipl.- Sprecherzieherin und Persönlichkeitscoach Ariane Willikonsky. Im Jahr 2016 wurde sie von der Rhetorik-Akademie Tübingen als Trainerin des Jahres ausgezeichnet. Im Rahmen der Veranstaltung wurde ihr die Trophäe nun persönlich überreicht.

Ariane Willikonsky: „Es gibt im Bereich Training und Coaching fast ausschließlich Auszeichnungen, die man sich kaufen kann. So etwas lehnte ich zutiefst ab. Umso mehr habe ich mich gefreut als ich den Anruf erhielt und erfuhr für diesen Preis nominiert zu sein. Die Auszeichnung kam für mich vollkommen unerwartet und ich freue mich wirklich riesig darüber!“

Ariane bei Brockmann

Ariane bei Brockmann

Ariane Willikonsky bei Brockmann trifft

Die FONtastischen Vier – 4 Experten ein Thema

Wir freuen uns den Startschuss einer neuen Seminarreihe bekannt geben zu können. „Die fontastischen Vier“ ist eine Seminarreihe in der sich jeweils vier Experten einem Thema widmen. Vier mal im Jahr wird je ein Tagesseminar mit 4 Workshops á 1,5h stattfinden. Starten möchten wir im Herbst diesen Jahres mit dem Thema Lampenfieber.

Vier Experten widmen sich dem Thema Lampenfieber

Lampenfieber-Seminar mit vier Experten am 20 September 2018

Die Kommunikationsexperten Ariane Willikonsky, Daniel Hühnermund, Jonathan Gottwald und Svenja Heesch zeigen Ihnen unterschiedliche Wege auf, mit denen Sie ihr Lampenfieber, z.B. vor Reden und Präsentationen aber auch vor wichtigen Gesprächen, wie Vorstellungsgesprächen oder Konfliktgesprächen in den Griff bekommen können.

Mehr Infos zum FONta4-Lampenfieber-Seminar finden Sie hier.

Ein guter Opener bei einer Rede

Zaubertricks, Tanzeinlage, Jonglierkunst – Speaker beginnen ihre Rede gerne mit einem mitreißenden Opener. 

Haben Sie schon einmal einen High-Performer gesehen? Einen Speaker, der auf der Bühne noch vor Beginn des eigentlichen Vortrags das Publikum begeistert? Zum Beispiel mit einem tollen Zaubertrick einer Tanz- oder Gesangseinlage oder einem anderen großen Spektakel. Sie waren sicher begeistert. Sie haben noch den tosenden Applaus des Publikums im Ohr und fühlen die mitreißende Stimmung, die dadurch erzeugt wurde. Doch können Sie sich auch an das genaue Themades Vortrags erinnern? Haben Sie wertvolle Inhalte mitgenommen? Oder erinnern Sie sich mehr an die Zauberei am Anfang als an den inhaltlichen Teil des Vortrags?

Ein toller Opener ist schön, aber wenn er nicht ganz eng mit Ihrem Thema in Verbindung steht, ist er sinnlos. Sie werden letztlich im Alltag für Ihr Thema gebucht nicht für einen Zaubertrick. Zaubern können echte Zauberer besser. Achten Sie  also beim Opener immer darauf, dass er Ihr Thema ins Rampenlicht stellt. Nur so werden Sie als Experte für Ihr Thema wahrgenommen.

Ein Opener muss nicht spektakulär sein und ein guter Redner muss sein Publikum auch nicht vom Hocker reißen sondern inhaltlich überzeugen und dabei sympathisch wirken. 

Folgende Aspekte sind für einen guten Opener wirklich von Bedeutung:

1. Der Redner nimmt einen stabilen Stand ein.
2. Der Redner beginnt mit seiner Rede erst nachdem er Blickkontakt aufgenommen und das Publikum angelächelt hat.
3. Der Redner begrüßt wertschätzend und klar das Publikum.
4. Der Redner führt in sein Thema ein, in dem er die Kernaussagen seines Vortrag klar auf den Punkt bringt. Dies kann durch klare Worte, ein anschauliches Beispiel, eine Frage oder auch ducrh einen Aha-Effekt erfolgen. 

Ein guter Opener besteht also aus Begrüßung und Kernaussage. Die Kernaussage kann auch an den Anfang gestellt werden (siehe Zaubertrick), aber der Opener MUSS die Kernaussage enthalten !

Neu bei uns im Sortiment: Rhetorik Plakate – Das Wichtigste auf einen Blick

Rhetorik Plakate für Ihr Rhetoriktraining

Die folgenden Flip Chart – Rhetorik Plakate sind neu bei uns im Sortiment:

• FON Talkers – Die 6 Kommunikationstypen als Basis für eine optimale Selbstpräsentation
• Bravo Formel – Der leichte Weg um Lampenfieber in Präsenz umzuwandeln
• VIA Formel – Wie Sie im Kurzgespräch / Elevator Pitch überzeugen

Hintergrundinfos zu unseren Rhetorik Plakaten finden Sie hier:

• FON Talkers (Kommunikationstypen)
• Bravo Formel (Lampenfieber)
• Via Formel (Elevator Pitch)

Mehr Materialien zur Rhetorik des FON Instituts finden Sie in unserem Verlag

Officemeeting – Teambesprechung – Sitzung – Konferenz- Ausschuss – Gesprächsrunde – Gremium – Arbeitskreis 

Ständig sitzen Mitarbeiter eines Teams in mehr oder weniger großen Runden zusammen. Doch wie wichtig und sinnvoll sind diese Zusammentreffen eigentlich?

Officemeeting

Mir gegenüber sitzt Eva*, mit dem Ziel sich zukünftig verstärkt ins wöchentliche Meeting einzubringen. „Ich habe das Gefühl auch einmal etwas sagen zu müssen, aber mir fällt so spontan einfach meist nichts Wertvolles ein. Ich finde es komisch etwas zu sagen, nur damit ich etwas gesagt habe. Einige meiner Kollegen können das aber sehr gut“. Dieses Anliegen kenne ich nur zu gut. Fast alle meiner Klienten haben unter anderem die Frage, wie sie sich im Meeting von der Schokoladenseite zeigen können. Oft liegt darin das einzige Ziel der Runde, denn wirklich Wichtiges zu besprechen gibt es im wöchentlichen Officemeeting selten. Alles Dringliche wird im Alltag sofort geklärt wenn es ansteht. Das macht ja auch Sinn. Schließlich kann man doch nicht mit der Klärung eines Problems auf das nächste Meeting warten. Die Klientin bekommt nun ein paar Tipps von mir, wie sie die Vorgesetzten und Kollegen durch nonverbale Kommunikation und ein paar schicke auf die Persönlichkeit zugeschnittene Floskeln im Meeting beeindrucken kann.

Teambesprechung

 Angelika* ist Chefärztin. Sie hat das Gefühl einen gereizten Ton den Kollegen und Mitarbeitern gegenüber in der Teambesprechung zu haben.  Jeden Morgen sitzt sie vor Dienstbeginn mit ihrem Team 45 Minuten im Konferenzraum des Krankenhauses. Die dringenden Themen sind nach 15 Minuten durch. Danach geht es um unwichtige Kleinigkeiten und individuelle Anliegen, die mit den meisten Anwesenden im Raum gar nichts zu tun haben und viel besser im Dialog geklärt werden könnten. Sie sitzt wie auf heißen Kohlen. Draußen sind Patienten, die sie brauchen. „Ich bin gestresst, anworte nur knapp und nutze die Zeit für Beckenbodengymnastik. Dann habe ich wenigstens nicht das Gefühl meine Zeit komplett zu verschwenden.“  Ich gebe ihr Tipps wie sie durch Atemübungen, einen bewussten Einsatz der Stimme und ein leichtes Lächeln (darf ruhig aufgesetzt sein, merkt sowieso keiner) ruhig und freundlich wirken kann, selbst wenn sie innerlich sehr angespannt ist.

Sitzung

Wolfgang* ist Spitzenpolitiker. Er liebt und lebt die Politik und er trägt die hohe Verantwortung mit großer Besonnenheit. Wolfang verbringt sehr viel Zeit in Sitzungen. Sitzungen in denen oft Menschen sitzen, deren Hauptberufung es ist, ihm an den Karren zu fahren und ihm das Leben schwer zu machen. „Diese Sitzungen kosten mich viel Zeit. Zeit in der ich lieber wertvolle Politik machen würde. Zudem kosten sie mich Kraft, da ich versuchen muss ruhig zu bleiben und mich über die zum Teil absurden Anliegen und Anschuldigungen nicht aufzuregen.“ Wir arbeiten über Übungen an seiner Stimme, damit diese der extremen Belastung auch bei sehr langen Sitzungen standhalten kann. 

Gremium

Michael* ist Projektleiter in der Entwicklung bei einem großen Automobilhersteller. Er sitzt im Schnitt täglich 3x 1,5 Stunden in Gremien. „Wenn ich dort immer zuhören würde, würde ich meine Arbeit gar nicht mehr schaffen. Ich beantworte im Gremium meine Mails und bearbeite die Themen die ich schriftlich abwickeln kann.“ Michael ist auf dem Weg zur Top-Führungskraft. Er hat einen Mentor, der ihn bei diesem Prozess begleitet und ihm zum Kommunikationstraining bei mir geraten hat. Ziel des Trainings ist ein souveränes und kompetentes Auftreten, auch in den Gremien. Wir arbeiten schwerpunktmäßig an Körperspannung und Präsenz im Sitzen (sodass er aussieht als würde er zuhören selbst wenn er gerade gedanklich komplett woanders ist) und planen wann und in welchem Kontext er sich zwischendurch gezielt und eindrucksvoll ins Gremium einbringen kann.

Lenkungsausschuss

In einem meiner Rhetorikseminare sitzen 8 junge, engagierte Mitarbeiter eines anderen Automobilunternehmens. Wir reden über das Thema Lampenfieber. Den größten Druck verspüren die Teilnehmer, wenn sie im monatlichen Lenkungsausschuss vor den Vorgesetzten präsentieren müssen. „Das Problem ist, dass die meisten Vorgesetzten gar nicht zuhören. Sie starren in ihren Laptop oder in ihr Handy, es entstehen Nebengespräche oder einer fragt mitten in der Präsentation plötzlich laut nach einem Joghurtlöffel.“ Ich muss an Michael denken und verspüre Mitleid mit den Vorgesetzten, die den ganzen Tag im Lenkungsausschuss sitzen und sich eine Präsentation nach der anderen anhören müssen während die eigentliche Arbeit sich türmt. Mir wird klar, dass die Situation für beide Seiten schrecklich ist. Ich erarbeite mit den Teilnehmern einen positiven und professionellen Einstieg in die Präsentation und trainiere Blickkontakt in verschieden Richtungen ohne Menschen (wir fixieren zum Beispiel Steckdosen). Ich versuche sie so mental und technisch von Blickkontakt und Reaktionen aus dem Publikum unabhängig zu machen.

Meine wichtigsten Tipps für eine positive Außenwirkung

  *bei den genannten Beispielen handelt es sich um reale Klienten und Originalzitate. Zum Schutz der Privatspäre habe ich jedoch die Namen geändert.  

Mein Fazit

Ich liebe meine Arbeit sehr, aber natürlich geben mir die Berichte meiner Klienten auch zu denken. Fast alle sagen, dass sie statt im Meeting zu sitzen lieber „effektiv arbeiten“ würden und wünschen sich von mir ich möge ihnen beibringen wie sie so tun können als würden sie zuhören und interessiert sein ohne dass sie es wirklich sind. 

Meetings dienen der Teamkommunikation, aber genau die Kommunikation ist es, die im Meeting oft auf der Strecke bleibt.

Ich habe den Eindruck, dass die Anzahl der Stunden, die meine Klienten in Meetings verbringen, stetig steigt, während die Begeisterung der Teilnehmer in gleichem Maße sinkt. Natürlich sind Meetings sehr wichtig, wenn es um Themen geht, die im Team besprochen werden müssen. Als Zeit zum Informationsaustausch eignen sie sich meiner Meinung nach nicht gut, da sind andere Kommunikationswege vermutlich sinnvoller. Auch als Teambildungsmaßnahme ist ein Meeting nicht der Königsweg, da wäre es manchmal besser einfach mal zwischendurch gemeinsam ein Eis essen zu gehen. Zudem sollten wir unsere Kommunikationskultur im Auge behalten. Die ständige Erreichbarkeit und die hohe Erwartungshaltung schneller Reaktionen im Bezug auf die Kommunikation per Mail und zu viele Präsentationen führen dazu, dass während eines Vortrags Nebenkommunikationen entstehen, die den Referenten sehr verunsichern können. 

Ich bin sehr neugierig, was Sie zum Thema denken und würde mich sehr über Kommentare oder eine Nachricht freuen!

Wie Sie das Publikum durch begeisternde Präsentationen wirklich faszinieren und nachhaltigen Mehrwert für die Zuhörer schaffen

Warum die meisten Speaker, ganz besonders die, die große Hallen füllen, nicht als Vorblld taugen 

Begeisternde Präsentationen erkennt man daran, dass der Redner die Bühne rockt und das Publikum von den Stühlen gerissen wird ?

Diesem Irrglauben unterliegen viel Führungskräfte und Speaker. Sie glauben dass zur Faszination immer Dynamik, Entertainment und ein ganz besonders ausgeprägtes Selbstbewusstsein gehören. Tatsächlich finden wir besonders im Internet Videos solcher (oft selbsternannter) „Top-Speaker“ mit zahlreichen Likes.

Inhaltlich geht es in diesen Präsentationen oft darum wie man auf schnellem Weg erfolgreich, glücklich, schlank oder reich wird. Ein vermeintlich spannender Lebenslauf des Referenten gilt als Beweis. Der Redner weiß diesen und sich selbst gekonnt in Szene zu setzen und ein gigantisch großes Publikum tobt und klatscht Beifall. Wenn man sich dann jedoch die Mühe macht, die tatsächlich praktikablen Informationen und Tipps herauszufiltern, kommt oft die Ernüchterung. Die Quintessenz: Viel Lärm um Nichts. Solche Auftritte dienen nicht als Vorbild. Ganz besonders dann nicht, wenn man eine Präsentation halten möchte, die wirklichen Mehrwert schafft und das Ziel hat, Menschen zu informieren und nachhaltig zu faszinieren.

Die Grundlage für begeisternde Präsentationen:

Folgende Voraussetzungen sind aus meiner Sicht notwenig, um eine beeindruckende Präsentation zu halten, die wirklich besonders ist, das Publikum fasziniert und den gewünschten Erfolg bringt, nämlich einen Mehrwert für die Zuhörer aufrund nachhaltiger Lösungsstrategien oder wertvollen Wissenszuwachs.

Die 6 wichtigsten Tipps für eine begeisternde Präsentation:

1. Bereiten Sie sich gut vor

Zu einer guten Vorbereitung gehört nicht nur die inhaltliche Vorbereitung. Eine Präsentation sollte man im Vorfeld auch einmal laut durchgeprobt haben. Dabei ist es viel besser, aus dem geschlossenen Fenster heraus mit einem fiktiven Publikum zu sprechen als vor dem Spiegel zu üben.

2. Bleiben Sie auch auf der Bühne Sie selbst!

Egal ob Sie ein besonnener Beobachter, ein reflektierter Kritiker, eine kommunikative Frohnatur oder ein Pausenclown sind, nutzen Sie genau das was in Ihnen steckt und das was Sie auszeichnet. Sie sind einzigartig und nur wenn Sie genau das zeigen, können Sie auch einen einzigartigen Auftritt abliefern. 

3. Wählen Sie eine Präsentationsform, die zu Ihnen passt

Ob Sie lieber frei reden, mit Moderationskarten präsentieren, PowerPoint nutzen, ein Flipchart auf der Bühne verwenden oder eine Rede ablesen, darf nicht allein das Thema entscheiden. Nur wenn Sie sich mit der Präsentationsform rundum gut fühlen, kann Ihre Präsentation großartig werden.

4. Stimmen Sie Ihren Präsentationsstil auf das Thema bzw. das Produkt ab

Laute Präsentationen passen zu kurzen schnelllebigen Themen oder Produkten. Qualitätsprodukte oder sachlich hochwertige Themen kommen sehr gut mit einer ruhigen Präsentationsweise aus. Auch eine sehr Zahlen-Daten-Fakten orientierte Präsentation kann faszinieren, wenn Sie sie mit einer Leidenschaft für Fakten ruhig, klar und für alle Zuhörer nachvollziehbar vortragen.

5. Bauen Sie einen wirklichen Kontakt zum Publikum auf

Schlechte Redner überschütten ihr Publikum eher, als in einen echten Dialog zu treten. Stellen Sie über Präsenz und Blickkontakt einen positiven Kontakt zum Publikum her, am besten schon bevor Sie das erste Wort sagen. Nehmen Sie sich vor, ein echtes Gespräch mit dem Publikum zu führen statt zu monologisieren.

6. Schulen Sie Ihre Stimm- und Sprechtechnik

Ein gutes Handwerkszeug rund um Haltung, Präsenz, Mimik, Gestik und Blickkontakt sowie Stimme, Artikulation und sprachlichen Ausdruck verleiht Ihnen Selbstbewusstsein im wahrsten Sinne des Wortes, denn Sie werden sich über sich selbst bewusst und können so Ihre Stärken bewusst für den Auftritt nutzen udn zu einem beeindruckenden Redner werden.

Präsentations-Training bei Ariane Willikonsky

Gerne unterstütze ich Sie bei der Vorbereitung auf Ihre Reden und Präsentation. Hierbei beginne ich zunächst mit einer  Kommunikationsanalyse. Eine großartige Rede setzt eine individuelle, besondere Redner-Persönlichkeit voraus. Auf der Basis dieser Analyse können wir gemeinsam Ihren Weg zum Top-Sprecher festlegen.

Bei Bedarf und Interesse können Sie ergänzend Ihre Präsentation alleine oder in der Kleingruppe proben. Sie erhalten ein ausführliches Feedback und zahlreiche Tipps und Anregungen für das selbständige Üben.

Einmal pro Woche versenden wir aktuelle Tipps und Infos: