Kommunikationstipps zur Kundenberatung

Zusammengestellt von Ariane Willikonsky

Ob am Bankschalter,  bei der Post, im Arbeitsamt, den Stadtwerken oder im technischen Dienst etc., bei der Beratung von Kunden sollten nicht nur die sachlichen Inhalte im Vordergrund stehen. Einem guten Berater gelingt es, den richtigen Ton zu finden, auf persönliche Anliegen einzugehen und sich auf unterschiedliche Menschentypen einzustellen. Kundenberatung sollte stets menschorientiert nicht nur sachorientiert erfolgen.

Hier ein paar allgemeingültige Kommunikations-Tipps für alle die in der Kundenberatung tätig sind:

1. Begrüßung

Blicken Sie beim begrüßen dem Kunden kurz in die Augen und lächeln Sie. Erst danach begrüßen Sie verbal. Z.B: „Guten Morgen. Schön, dass Sie da sind. Was kann ich für Sie tun?“

2. Anhören des Anliegens mit Empathie 

Auch wenn Sie Zeitruck haben, hören Sie nicht nur auf die sachlichen sondern auch die persönlichen Inhalte. Kommentieren Sie durch nicken oder mit verständnisvollen Floskeln: „Oh das tut mir wirklich sehr leid“.  Lächeln Sie dabei. 

Fassen Sie das Anliegen freundlich und in klaren Sätzen zusammen. 

3.   Verbales Begleiten

Kommentieren Sie jeden Arbeitsschritte verbal: „Ich sehe jetzt nach…“ oder „Ich suche gerade…“ Dies verdeutlicht dem Kunden, dass Sie für ihn tätig sind und erhöht die Verständlichkeit. Wenn Sie den Kunden alleine sitzen lassen müssen, sagen Sie ihm warum und dass sie gleich wieder kommen. 

4.   Deutlich und verständlich sprechen 

Einige Kunden haben Probleme komplexere Informationen und Sachverhalte zu verstehen. Es ist daher hilfreich, wenn Sie kurze Sätze machen und deutlich sprechen. Vermeiden Sie Fachbegriffe. Wiederholen Sie bei Verständnisschwierigkeiten das Gesagte in einfacheren Worten aber nicht lauter. 

5.  Storytelling

Erleichtern Sie dem Kunden das Verständnis, indem Sie praktische Beispiele geben: „Ich hatte einmal eine Kunden bei dem….“ 

6.   Zusammenfassung

Fassen Sie Ihre Arbeit am Ende des Gespräches noch einmal kurz zusammen und geben Sie eine klare Handlungsanweisung, wenn der Kunde noch eine Aufgabe hat. 

7.   Abschlusssatz mit Empathie 

Sagen Sie zum Abschluss noch einen ganz persönlichen Satz, in dem Sie sich auf etwas beziehen, das der Kunde im Laufe des Gesprächs gesagt hat, (siehe Schritt 1).

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